מבחן נקודת המעבר: מייל קר פונה למחלקה, או לאדם שנשאר עם הבלגן?

כשמייל קר פונה למחלקה במקום לבן אדם, זה כי מחלקה קל יותר לחקור מאשר להבין בעיה אמיתית של מישהו ספציפי. יש דרך לבדוק תוך פחות מדקה למי המייל באמת מכוון, ואני מפעיל אותה על כל רצף שאני כותב, כולל על שלי.

נקודת המעבר, לא המחלקה

הזווית הזו לא שלי. היא לקוחה מהניוזלטר של אלן רוכטיין על מייל קר. הרעיון המרכזי שם: להפסיק לבנות מייל סביב תעשייה או מחלקה, "אנחנו עוזרים לצוותי מכירות", "בנוי בשביל אנשי משאבי אנוש", ובמקום זה לחפש את הסדק שבין שתי פונקציות. הנקודה שבה עבודה עוברת מצוות אחד לצוות שני, ומשהו נופל בדרך. פעמים רבות זה הקשר, לפעמים אחריות, לפעמים איכות המידע, לפעמים פשוט מהירות. זה יכול להיות המעבר בין SDR ל AE, בין שיווק למכירות, בין מכירות לצוות הצלחת לקוחות. אצל חלק גדול מהחברות הבינוניות בישראל שאיתן עובדים, נקודת המעבר הרלוונטית היא בין IT לרכש, או בין משאבי אנוש לכספים.

חשוב לומר: לא בכל חברה יש נקודת מעבר כזאת, ברורה ומסודרת. חלק גדול מהעסקים כאן קרובים יותר לעסק קטן ומסורתי מאשר לארגון גדול עם המון צוותים נפרדים. לכפות נקודת מעבר שלא באמת קיימת מייצר בדיוק את אותו מייל גנרי מהתחלה, רק עם ניסוח יפה יותר. הכלל: להשתמש במבחן הזה איפה שיש נקודת מעבר אמיתית וניתנת לזיהוי, לא בכל מקום בכוח.

המבחן, שלושה שלבים

1. למצוא את נקודת המעבר. לא את המחלקה שמחזיקה בתהליך, אלא את התפר שבו העבודה עוברת ומשהו נשבר בדרך. מי שלא מצליח לנקוב בדיוק מה הולך לאיבוד, הקשר, אחריות, איכות מידע או מהירות, עדיין לא מצא נקודת מעבר. מה שנמצא במקרה כזה הוא תרשים ארגוני, לא תובנה.

2. לכתוב לאדם שנשאר עם הבלגן, לא לאדם שמחזיק בתהליך. דוגמה פשוטה: IT בוחרת את הציוד. מי שבאמת נדרש להצדיק חריגה בתקציב, או להסביר לכספים למה האופציה הזולה יותר אומרת רענון ציוד בעוד שנה וחצי במקום שלוש שנים, זה לא IT. זה הרכש. אז הפנייה צריכה ללכת לרכש, לא ל"מחלקת ה IT" באופן כללי.

3. לסגור עם שאלת שני מסלולים, לא עם בקשה לפגישה. לוקחים את שני המתחים שעלו בשלב הקודם, ושואלים איזה מהם מציק יותר כרגע. זו שאלה ממוקדת שאפשר לענות עליה מהטלפון תוך שנייה, ולא ניסיון לתפוס רבע שעה ביומן של מישהו עסוק.

לפני ואחרי

דוגמה להמחשה בלבד, בלי שם לקוח: חברה שמוכרת ציוד IT לחברות בגודל בינוני.

לפני, ברמת מחלקה, גנרי:

נושא: פתרון רכש טוב יותר לצוות ה IT שלכם

היי [שם], ראיתי שהחברה שלכם בצמיחה וכנראה תצטרכו לשדרג את התשתית הטכנולוגית בקרוב. אנחנו עוזרים למחלקות IT להשיג ציוד טוב יותר במחיר נמוך יותר. יהיה נוח לקבוע שיחה קצרה השבוע כדי לדבר על איך אפשר לעזור לצוות שלכם לחסוך זמן וכסף?

הבעיה כאן היא לא ניסוח רע. הבעיה היא שאין פה נמען אמיתי. "מחלקות IT" זה לא בן אדם עם מתח קונקרטי, ו"לחסוך זמן וכסף" מתאים לכל פנייה של כל ספק שנכתבה אי פעם.

אחרי, עם המבחן:

נושא: מי בפועל מגן על המספר, IT או אתם?

היי [שם], IT קובעת את המפרט הטכני של הציוד. אתם אלה שצריכים להגן על המספר כשהוא חורג ב15 אחוז מהתקציב, או להסביר ל IT למה האופציה הזולה יותר אומרת רענון ציוד בעוד שנה וחצי במקום שלוש שנים. סקרן לדעת באיזה צד נלחמים יותר עכשיו, בגמישות שה IT רוצה, או במספר שצריך לחתום עליו. אם נוח, אפשר לשלוח פירוט על מה עולה בפועל מבנה רישוי סגור מול פתוח לחברה בגודל שלכם, על פני שלוש שנים. בלי לתאם פגישה, מספיק לומר כן.

מדובר באותה הצעה ומאותו שולח, רק בשני ניסוחים שונים לגמרי. הגרסה השנייה נוקבת בסדק האמיתי, IT קובעת את המפרט והרכש נשאר עם ההגנה על המחיר, פונה ישירות לאדם שחי עם המתח הזה, וסוגרת עם שאלה אמיתית של או-או במקום בקשה גנרית. בנוסף, היא מציעה לשלוח מידע במקום לצרף קישור, כי זה כלל נוסף שמחזיקים בו בכל מייל קר: בלי קישורים לקטלוגים או קבצים לפני שהצד השני הגיב, רק הצעה לשלוח.

תריצו את זה על כל סוכנות, כולל עלי

שלושה דברים לבדוק בכל מייל לדוגמה שסוכנות מציגה, לפני שחותמים על משהו.

האם הוא נוקב בנקודת מעבר אמיתית, המקום המדויק שבו העבודה עוברת בין פונקציות ומשהו נשבר, או שהוא רק מתאר מחלקה?

האם הפנייה מגיעה לאדם שנשאר עם הכאב בפועל, או לאדם שרק מחזיק בתהליך על הנייר?

והשאלה השלישית: הסגירה שואלת משהו אמיתי שקשור למה שרק נאמר, או שהיא נופלת חזרה על "יש רבע שעה השבוע"?

מייל לדוגמה שנכשל באחד מהשלושה האלה אומר שקונים נפח, לא שיקול דעת. אפשר להריץ את המבחן הזה גם על הקופי שלי, לפני שחותמים על משהו. אני אעבור איתכם על נקודת המעבר שכל פנייה נבנתה סביבה.